ETIKA KOMUNIKASI

ETIKA KOMUNIKASI

SOPAN SANTUN BERTELEPON 

·         Intonasi dan nada

·         Kecepatan

·         Pengucapan

HAL-HAL PENTING DALAM BERTELEPON

·         Angkat telpon segera, paling lama 3 kali berdering.

·         Sebut nama instansi tempat kerja, diikuti nama, “Selamat siang, PT XYZ, dengan Ira”. 

·         Tanya dan catat nama penelpon agar kita tidak lupa. Minta mengulang dan eja dengan alfabet, untuk nama asing, agar tidak salah. 

·         Selama melakukan pembicaraan, panggil namanya dengan sopan.

·         Jangan lupa catat pesan penting yang harus disampaikan pada atasan. 

·         Tanyakan segala sesuatu kepada penelpon dengan jelas.

·         Jangan pernah menggunakan kata-kata kasar/slang. 

·         Jangan menyela pembicaraan penelpon. 

·         Gunakan kata-kata yang menyentuh perasaan tamu (magic word): “maaf”, “mohon”, “terima kasih”.

LANGKAH-LANGKAH MENERIMA TELEPON

·         Perkenalkan diri dengan mengucapkan salam dan identitas. 

·         Terima dan periksa informasi dengan mengulangi kembali.

·         Tanyakan identitas penelepon (nama, alamat, nomor telepon). 

·         Bila penelpon ingin bicara dengan pimpinan, tanyakan maksudnya lebih dahulu. Sekretaris terkadang harus menyaring telepon masuk, untuk mengurangi kesibukan pimpinan dalam menerima telepon. 

·         Bila pimpinan tidak di tempat, ucapkan kata “maaf” sambil minta identitas & nomor telepon, agar pimpinan bisa menghubungi kembali. 

·         Catat dan ucapkan ulang setiap pesan yang kita terima dengan teliti, untuk menghindari kesalahan. Untuk itu penerima telepon harus mengerti isi pesan. 

·         Bila saluran sedang sibuk atau  berbicara (busy line), beritahukan bahwa saluran sedang sibuk. Jangan biarkan penelepon menunggu lebih dari 30 detik. Tawarkan apakah penelepon akan menunggu atau menelepon kembali. 

·         Tangani telepon bila bisa diselesaikan sendiri. Atau tawarkan orang lain untuk menangani, selain atasan anda. 

·         Ucapkan terima kasih dan selamat tinggal. 

MENTRASFER SAMBUNGAN MASUK

·         Beri tahu penelpon agar menunggu proses penyambungan. 

·         Tanyakan identitas dan keperluan. 

·         Perdengarkan musik lembut dengan menekan tombol hold. 

·         Mintakan ijin pada orang yang dituju apakah telepon dapat diteruskan, sambil memberitahu masalah yang akan dibicarakan, dari mana, dan dengan siapa berbicara. 

·         Bila orang yang dituju bersedia, persilakan penelepon segera bicara. 

·         Bila saluran sedang on line, segera informasikan pada penelpon. Tawarkan bantuan, apakah akan menunggu, menghubungi lagi, atau menitip pesan.

BILA PIMPINAN TIDAK ADA DI TEMPAT

·         Hati-hati dan bijak dalam memberi keterangan. Jangan berikan lokasi, kegiatan, dan keadaan pimpinan saat itu, kecuali mengharuskan. 

·         Berusaha dapatkan keterangan selengkapnya dari penelepon.

·          Catat segala pesan dari penelepon dengan teliti. 

·         Segera berikan catatan telepon masuk yang sudah diketik rapi, setelah pimpinan kembali.

YANG BENAR VS YANG SALAH 
1. Yang benar : 

·         Jawab telepon dalam hitungan 3 kali deringan.

·         Ucapkan “Selamat… Bagian… dengan…, ada yang bisa saya bantu?” (saat mengangkat). 

·         Konsentrasi saat mendengarkan. 

·         Ucapkan “mohon tunggu sebentar” bila akan menahan sambungan telepon. 

·         Jika penelepon meninggalkan pesan, jangan lupa mengulang agar terhindar dari kekeliruan. 

·         Gunakan kata-kata: “maaf”, “mohon”, “terima kasih”. 

2. Yang Salah :

·         Mengucapkan “halo”, “ya”, dan kata-kata yang tidak formal.

·          Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama.

·          Tidak membawa catatan saat menerima berita    atau pesan. 

·         Memindah-mindahkan nomor telepon saat orang yg dituju tidak ada di tempat. 

·         Mengucapkan “kami sedang makan”, “tidak ada satu orang pun di sini”, “tolong telpon kembali”. 

·         Makan atau minum saat menerima telepon.